ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)とは

2007年7月4日

1. IＴSMSとは

　ITSMSとは、サービス提供者が、提供するITサービスのマネジメントを効率的、効果的に運営管理するための仕組みである。

【対顧客】サービス提供者は、提供のサービスレベルを顧客と合意し、合意に基づいたサービス品質を管理し、サービスレベル状況を顧客に報告する。

【対サービス提供の関連プロセス】サービスマネジメントは、顧客との合意のサービスレベルを含む各種要求を満たすよう、サービス提供の関連プロセスを統制する。

【対供給者】サービス提供者は、供給者とサービスレベル（顧客合意のサービスレベルとの整合が条件）を合意し、監視する。

2. IＴSMS構築のポイント

　ITSMSを構築する上でのポイントを次に示す。

◆経営陣が深く関与する（経営陣のコミットメント）
◆組織横断的なプロセスアプローチの実現
　・プロセス単位に役割と責任を明確にする
　・プロセス間の相互関係（入力と出力）を明確にする
◆サービスマネジメント目標及び各プロセスの重要業績評価指標（KPI）設定と測定
　・測定可能な数値目標を設定、測定し、改善のための「きっかけ」とする
◆効果的な運用管理手順の実装
　・必要に応じてITIL^®等のベストプラクティスを適用する
　・従来のサービス提供方法や管理体勢を有効活用する
　・社内規定／ルールと実態との乖離を極小化する

注）ITIL^®（IT Infrastructure Library）は、英国及び欧州連合各国における英国政府ＯＧＣ （Office of Government Commerce）の商標又は登録商標です。

3. IＴSMSの構築

STEP1：現状分析
サービス提供者は、自組織のITサービスマネジメント活動の現状（本規格要求事項への適合性）を分析する。この分析により、本規格と自組織の活動のギャップを洗い出し、ギャップを埋めるための方策を検討する。

STEP2：マネジメントシステムの構築
　本規格におけるマネジメントシステムでは、ITサービスの品質に関して、経営陣を含めた組織がサービスを効果的、効率的に運営管理し、実施できるようにするため、次の３つの領域での要求事項を満たす必要がある。
　　　・経営陣の責任
　　　・文書化に関する要求事項
　　　・力量、認識及び教育・訓練

STEP3：サービスマネジメントの計画と導入
　サービスマネジメントの実現に必要なサービスマネジメントプロセスの設計や達成すべき目標、各プロセスや担当するメンバーの役割や責任、サービス品質を管理、監査、改善する方法などを計画、そしてあらゆるプロセスに適応可能なプロセス改善サイクル（ITSMSフレームワーク）を規定するサービスマネジメントの計画を行う。

STEP4：サービスマネジメントプロセスの導入
　STEP3で立案した計画に従い、「新規サービス又はサービス変更の計画立案及び導入」及び次の１３プロセスを導入する。

◆サービス提供プロセス 　・サービスレベル管理 　・サービスの報告 　・サービス継続及び可用性の管理 　・サービスの予算業務及び会計業務 　・容量／能力管理 　・情報セキュリティ管理

◆関係プロセス 　・顧客関係管理 　・供給者管理 ◆解決プロセス 　・インシデント管理 　・問題管理 ◆統合的制御プロセス 　・構成管理 　・変更管理

◆リリースプロセス 　・リリース管理プロセス